テクノロジーの進化や社会環境の変化によって、企業を取り巻く状況はますます複雑になっています。そうした中で、「組織としてどのように変化していくか」「人の力をどう生かしていくか」に悩む企業も少なくありません。
オフィスノヴァエラ株式会社の代表・平塚恵理子は、「対話」を軸とした伴走支援を通して、組織が変わる瞬間を数多く見届けてきました。
では、なぜ「対話」で組織が変わるのか？変化の激しい時代でも成長し続ける組織に必要なものとは何か。
ここでは、平塚独自の「自走する組織」を育てるためのアプローチと、伴走支援の根底にある想いをご紹介します。
ーー2018年にオフィスノヴァエラを設立して以来、平塚さんが企業様を支援する上で大切にしていることを教えてください。
企業メッセージである「人の心は人との対話で成長できる」という言葉を大切にしています。これは単なるスローガンではなく、長年の支援を通じてたどり着いた、私自身の確信です。
ここで言う「対話」とは、ただ言葉を交わすことではありません。
安心して本音を出せる関係をつくり、問いかけによって相手の中にある答えを引き出し、その人の変化を受け止めていく。私は、この一連の関わりを「対話」と捉えています。
ーーつまり、話すことそのものではなく「関わり方」に意味があるのですね。
そうですね。また、人が成長するのは、単に研修やコーチングで知識を得た時ではなく、自分の中にあった想いや願いを、自らの言葉で見つけられた時だと思います。
本音を言葉にし、周囲がそれを受け止めてくれるとわかった時、それまで見えなかった自分の想いや可能性に気づく。すると、表情や空気がどんどん変わり、人、そして組織のあり方が変化していくんです。
ーーでは、具体的に企業様からどんな相談を受けることが多いのでしょうか？
「人」に関するお悩みがほとんどです。社員に主体性がない、管理職が部下のマネジメントに困っている、組織の一体感がない、といったご相談ですね。ただし、実際に企業様の状況を詳しく伺っていくと、興味深いことに社員一人ひとりはとても優秀なんです。
つまり、「人」そのものに問題があるというよりも、その力を掛け合わせるための関係性に原因があるケースが多いんです。
ーーだから、本音を話せる環境づくりが大切なのですね。ではその後、どのようなアプローチをするのでしょうか。
じっくりお話を伺い「どのように関わっていくか」を一緒に考えます。ご相談に来られるのは経営者の方が多いのですが、経営者の視座と現場の視点は往々にして異なるので、現場に足を運ぶことも少なくありません。
そのうえで、一つ大切にしていることが、「何が課題ですか？」という質問から始めないことです。この問いから始めると、どうしても「できていないこと」ばかりに目が向いてしまう。
ーー課題を聞かずに、どのような質問をするのでしょうか？
「どんな組織でありたいですか？」といった、未来に向けた質問をしています。みなさんも、理想の姿を描くところから始めると、自然と前向きに考えられますよね！
そこから、なぜそうありたいのか、何が実現を妨げているのか、本当に向き合うべき課題とは何なのかを、一緒に探していきます。
ーーとなると、最初に想定していた課題と、最終的に向き合ったポイントが変わることもあるのでしょうか？
そうですね。表面的な悩みの奥に、本質的な原因が潜んでいることは少なくありません。
例えば、「マネジメントが得意ではありません」という相談を受けたとしたら、「では、あなたの思う『マネジメント』とは、何だと思いますか？」と尋ねる。ここにも、十人十色の答えがありますよね。そうやって、その方の考えや根底にある想いを紐解いていきます。
私は、何かを教える姿勢は取りません。常に問い続け、その方自身が持っている答えを引き出す「お手伝い」に徹しているのです。
ーー平塚さんらしい支援のあり方がよくわかりました。では、対話によって人が変わった、印象的なエピソードを教えてください。
大手アパレル企業様への支援は、今でも覚えています。その企業様の各店舗の売上は順調で、マネージャーのみなさまも非常に優秀。ただし、店舗同士のつながりが弱く、成功事例が共有されにくい、マネージャーの方針にスタッフがついていけない、個人からアイデアが出てこない……など、様々な悩みを抱えていました。
そこで私は、各店舗のマネージャーが集まるミーティングに参加させていただきました。
ーーそこで、どのようなアプローチをしたのでしょうか？
最初に、各店舗のマネージャーのみなさまに「マネージャーとして大切にしていることは何ですか」と伺いました。すると、お客様を大切にすること、部下との信頼関係を築くこと、成果を出すこと、などと非常に誠実な言葉を返してくださる。
一方で、どこか「正解らしい回答」という印象も受けました。なぜなら、その言葉からは、一人ひとりの物語がイメージできなかったからです。
そこで、問いを変えてみました。「これまでで、意外にも効果があったことは何ですか？」と。
一瞬の沈黙ののち、空気が変わりました。
すると、みなさまの個性あふれるエピソードがどんどん出てくる。「意外にも」というスパイスが利いたのか、「朝礼で自分の失敗談を話したら、スタッフが相談してくれるようになった」「おすすめの商品をスタッフ自身が着て接客するようにしたら、お客様との会話が増えた」など、その方ならではの工夫や経験が積極的に飛び交うようになったんです。
私は、何かを教えたわけではありません。ただ問いを変えただけ。そして、ご自身の物語を口にする中で、その「価値」に気づいていくようになるんです。
ーー価値、ですか？
はい。物語を通して互いの個性が見えることで、自然と相手に興味を持つ。他者の声を受け止める空気が生まれるんです。すると、「こんなことを話してもいいんだ」「これは、周囲に伝える価値があるのかもしれない」と思えるようになる。
結果として、その企業様では互いの実践に耳を傾ける文化が生まれ、店舗間で成功事例を共有する動きが広がっていきました。
ーー組織変革を進める中で、多くの企業が陥りがちなことはありますか？
多くの場合、真っ先に手をつけがちなのが、戦略や組織構造です。「仕組みを変えよう」「制度を変えよう」となるんですね。もちろん、これも重要な要素です。
ただ、その戦略を実行するのは人。戦略だけつくっても、人や組織文化にそれが根付いていなければ、思うような成果にはつながりません。
さらによくあるのが、外部の専門家が立派な戦略をつくること。これも現場の方からすると、「会社のことをよく知らない人が、勝手に決めたこと」という印象になってしまう。どうしても当事者意識が生まれず、組織変革はいつのまにかストップしてしまうんです。
ーー戦略や組織構造を変える前に、まずは人や組織文化に目を向けるんですね。
そうですね。組織の中で本音を言えない、困っていても相談できない。そうした状態では、どんな優れた戦略があっても機能しません。
お互いを理解しようとする関係性、安心して話せる組織文化を育むことで、外部環境が変わっても、自分たちで知恵を出し合いながら対応できるようになる。これがつまりは「自走する組織」へとつながっていきます。
ーーつまりここでも、「対話」が大事だと。
もっと言えば「対話の質」を高める必要があると思います。対話の質とは、“相手の話をしっかり聞く力”、“問いを投げかける力”、そして相手の考えや感情、成長、変化を認める、つまり“承認する力”が組み合わさって生まれると思います。この三要素が揃うと、本音で語り合える関係性が育まれ、組織の中に少しずつ変化が起き始める。対話を積み重ねた組織は、後戻りしません。だから私は、組織変革の出発点として、対話を何より大切にしているんです。
ーーオフィスノヴァエラの支援方法はさまざまですが、内容はどのように決めているのでしょうか？
人の成長、チームの成長、組織の成長に向けて、企業様とじっくり話し合いながらご提案しています。だから、一つとして同じ支援をしている企業様はありません。2〜3時間ほどのスポット的な講演や研修をご用意する場合もあれば、数カ月にわたる研修、コーチング、さらに年単位で支援する場合もある。それらを組み合わせることも、もちろんあります。
そして、支援のたびに必ずお客様と振り返りを行います。今回の支援内容を他部署に適用していくのか、もしくはステージを上げていくのか。常に、お客さまとの話し合いをもとに進行しています。
ーー支援する中で、どんな時に喜びや手ごたえを感じますか？
関わった社員のみなさまから、「自分はこの会社にいていいのだと思えた」「支援いただいた期間、すごく幸せでした」といったポジティブな言葉をいただいた時、本当に嬉しいですね。
そして、コーチングを終えた時、経営者の言葉や視座が、当初とは全く変わっている。……というよりも、もともと持たれていた考えを、ご自身の言葉で表現できるようになった、という表現が正しいかもしれません。
そういった瞬間に立ち会えると、「ここまで続けてきて良かったな」と心から思います。
ーー平塚さんがここまで関係性やコミュニケーションを大切にされるのは、なぜでしょうか？
今振り返ると、前職の経験が大きかったと思います。
24年間、客室乗務員として働き、そのうちチーフパーサー（客室乗務員を統括する最高責任者）としても長く現場に立っていました。フライトごとに、4〜16名ほどのチームを組んでお客様へのサービス全体をマネジメントする。時には数日間同じメンバーで行動することもありましたが、その中で強く感じたのは、「関係性の質が、成果の質を左右する」ということです。
ーー関係性の質、ですか。
フライト前には必ずブリーフィングがあります。その時、私が大切にしていたのは、「今日はどんなフライトをお客様に届けたいか」「このチームで、どんな時間をつくりたいか」を自分自身の言葉で伝えること。
合わせて、メンバーの視線や反応も確認する。場を読みながら、メンバーの組み合わせを判断し、短時間でベストなチームをつくります。これを何千回と繰り返すと、やはり重要なのは「コミュニケーション」なのだと再認識するんです。例えば、私が怖い存在だったら、ミスをしても報告をためらいますよね。そこで、「何かあれば、まずは平塚さんに相談しよう」と思っていただくための信頼関係なども含めた、「関係の質」は欠かせません。
それに、相手の心を動かし、納得していただくためには、私も「正解らしい言葉」ではなく、自分の言葉で伝えなければならない。こういった要素がすべて、フライトとしての成果の「質」を左右するのだと実感しました。
ーーこれからどのような企業様と関わっていきたいですか？
業種や規模は問いません。その中で特に大事にしているのは「人こそが資本である」という考え方です。そこから先は、心理的安全性について考えたい、管理職を育てたい、自分の意見を出せる社員を育てたい、指示を待たず自走できる組織をつくりたい……どんな悩みでも、もちろん構いません。
まずは、今感じていらっしゃることを率直に話していただき、ご一緒するかどうかは、じっくり納得できるまでご検討いただければ幸いです。
ーー最後に、企業様へのメッセージをお願いいたします。
私は、相談してくださった方の力を信じ、その可能性を最大限に引き出せるよう、真摯に向き合い続けたいと思っています。
社員のみなさま一人ひとりが持っている力や魅力が、十分に発揮されているだろうか。チームとして、その力を生かし合えているだろうか。そんなことを考えながら、現場の空気や関係性、そこで交わされる言葉に丁寧に目を向けています。
そこで見えてきた、組織としてまだ言葉になっていない想いや、これから活かせる強みは、「余白」です。課題というよりも、組織として成長できる「ポテンシャル」と捉えています。そのポテンシャルを見出していく中での私の役目とは、自分の言葉で語れる人を増やしていくこと。そして、互いの話に耳を傾けられる人を増やしていくことなのだと思います。
私自身も、そのための学びや知恵をこれからも探し続けます。そして、一人でも多くの方が自分らしくイキイキと働けるようになれば、これほど嬉しいことはありません。
まずは、みなさまの話を聞かせてください。組織の中には、まだ見えていない可能性が必ずあります。その可能性をともに見つけ、ともに成長していく未来を心より楽しみにしています。